來源：封面新聞

封面新聞記者鄒阿江

“現(xiàn)在家里光是通訊費每月就要繳納600多元，想取消一部分寬帶卻被要求支付違約金，平臺投訴半個多月了一直無果！”

9月4日，成都市民貝女士向封面新聞記者反映：家里暫時用不到寬帶業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備去把家里裝的寬帶取消，不料去辦理時卻被告知要繳納違約金，覺得不合理。這是怎么回事？

每月寬帶費256.9元

捆綁套餐太多有些用不上

貝女士在接受記者采訪時表示，她在郫都區(qū)使用的是中國移動全家享權(quán)益包FTTR寬帶服務(wù)，該服務(wù)套餐分為套餐及固定費、增值業(yè)務(wù)和其他費用三大部分，合計每月費用為256.9元。

據(jù)貝女士回憶，去年6月因家庭事務(wù)繁忙，她的母親曾代她前往郫都區(qū)唐元大宇通訊服務(wù)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)。由于老人對具體套餐細(xì)節(jié)關(guān)注不多，僅了解到整體月費為199元，在收到驗證碼后即確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理完成，過程中并未仔細(xì)查看服務(wù)協(xié)議，也未被告知有關(guān)違約金的信息。

貝女士提供的套餐信息

去年10月，貝女士搬遷至新居，應(yīng)安裝人員推薦，她增辦了一條副寬帶，這使得她的月度寬帶費用額外增加了57.9元。貝女士隨后查閱了自己的全家享權(quán)益包FTTR套餐詳情，發(fā)現(xiàn)其中包含了一些她幾乎不會使用的捆綁服務(wù)，例如咪咕視頻會員以及電競極速和教育加速服務(wù)包，對此她表達(dá)了疑惑與不滿。

平臺投訴無果

取消寬帶需支付1257.9元違約金

貝女士表示：“今年父母都在外工作，家中的主寬帶根本沒人用，所以我希望能夠取消現(xiàn)有的套餐，重新辦理一個價格更為合理的寬帶服務(wù)。”她透露，自己曾多次前往移動營業(yè)廳溝通此事，但每次都因為流程復(fù)雜、工作人員相互推諉以及辦理耗時過長等問題而未能成功。

現(xiàn)場工作人員查詢信息

貝女士提到，如果要提前終止合同，需要支付一筆違約金才能立即辦理新的服務(wù)。然而，她在辦理時父親并未親自到場，且沒有收到關(guān)于提前解約需支付違約金的通知，因此她認(rèn)為支付1257.9元的違約金并不合理。“工作人員告訴我，必須用滿三年才能取消寬帶服務(wù)，這意味著要等到2026年6月。但現(xiàn)在199元的主寬帶在我新家里完全派不上用場，實在是太浪費了！”

自8月以來，貝女士一直在通過各種平臺進行投訴，但至今未得到滿意的解決。她還提出了疑問：“工作人員說，必須本人持身份證到場才能處理，但當(dāng)父親本人前往時，卻又被告知因客戶隱私保護政策無法提供協(xié)議，這不是自相矛盾嗎？”

此外，貝女士補充道：“營業(yè)廳的工作人員解釋說，無法提供協(xié)議是因為他們的權(quán)限不足，而當(dāng)初為我母親辦理業(yè)務(wù)的那位員工正在休假，無法取得聯(lián)系。他們建議我去區(qū)里的營業(yè)廳解決這個問題。”

違約金計算規(guī)則

記者實地探訪

工作人員：違約金系公司規(guī)定無法取消

9月4日下午，記者隨貝女士前往郫都區(qū)一環(huán)路東北段的中國移動營業(yè)大廳。貝女士在現(xiàn)場提交了委托書和身份證復(fù)印件，并就唐元大宇通訊服務(wù)廳聲稱無權(quán)限提供協(xié)議的情況進行了核實，現(xiàn)場工作人員否認(rèn)了“無權(quán)限”的說法。

記者詢問了關(guān)于違約金的具體依據(jù)，工作人員解釋稱，公司有一套針對營銷活動解除時違約金的計算規(guī)則，貝女士所需支付的違約金正是按照這套規(guī)則計算得出。貝女士隨后出示了自己在系統(tǒng)內(nèi)查找到的電子協(xié)議，但打開后發(fā)現(xiàn)協(xié)議內(nèi)容為空白，僅有兩張身份證的正反面照片。對此，工作人員表示不清楚具體原因。

當(dāng)天下午四時左右，記者聯(lián)系上了唐元大宇通訊服務(wù)廳的管理人員趙先生。趙先生表示，前一天貝女士的丈夫攜其父親確曾到訪營業(yè)廳，但由于客戶隱私保護的原因，未向其提供協(xié)議內(nèi)容。記者對此提出疑問：“既然本人攜帶身份證，為何仍無法確認(rèn)其信息？”趙先生回應(yīng)稱，當(dāng)時貝女士的丈夫一直在與工作人員交涉，但作為寬帶賬戶持有人的父親并未親自表達(dá)需求，因此未予提供協(xié)議。

記者進一步詢問是否可在不支付違約金的前提下取消寬帶服務(wù)，趙先生明確表示：“違約金收取是公司的規(guī)定，我們無法改變。”面對這一答復(fù)，貝女士表示，“若一直給不出協(xié)議問題無法解決，我將考慮通過法律途徑尋求幫助。”

貝女士提供的協(xié)議信息

律師：

辦理業(yè)務(wù)時用戶應(yīng)保障知情權(quán)和選擇權(quán)必要時可通過法律途徑尋求幫助

對此，記者采訪了北京華讓律師事務(wù)所薛媛律師。

焦點一：非本人代辦到底算不算生效？

薛媛律師表示，在辦理寬帶業(yè)務(wù)的過程中，提供驗證碼是一種常見的驗證方式，用于確認(rèn)用戶的身份和授權(quán)辦理業(yè)務(wù)。非本人代為辦理業(yè)務(wù)，如果獲得本人授權(quán)，合同簽署雙方當(dāng)事人皆具有民事行為能力。

焦點二：若協(xié)議一直拿不到怎么辦？

薛律師表示：用戶可以先撥打工信部12300、或12315投訴，如果不管用可以先按不當(dāng)?shù)美鹪V，通過司法途徑要求對方提供協(xié)議。

焦點三：取消寬帶該不該支付違約金？

薛媛律師談到根據(jù)《民法典》和工信部的規(guī)定，任何通信企業(yè)不得以任何形式限制用戶自行選擇套餐的權(quán)利。這意味著，如果用戶不滿意當(dāng)前的套餐或者有更好的選擇，他們應(yīng)該有權(quán)利更改或取消當(dāng)前的套餐，而不需要支付額外的費用或違約金。

“一些移動運營商在合約期內(nèi)設(shè)置了不可關(guān)閉、不可取消的條款，這應(yīng)被視為對用戶權(quán)利的限制，違反了相關(guān)法規(guī)和規(guī)定。用戶應(yīng)該對提供的任何服務(wù)或套餐有明確的知情權(quán)和選擇權(quán)。”因此薛媛律師認(rèn)為，該事件核心問題在于貝女士母親在辦理寬帶時，業(yè)務(wù)人員是否對于合同中涉及的違約責(zé)任以及違約金計算方式等重要條款，向用戶提供了清晰明確的提醒和解釋。

“如果故意隱瞞違約責(zé)任條款可能構(gòu)成欺詐行為。如果用戶知曉情況，對于合同約定的違約金過高，可根據(jù)法律規(guī)定要求適當(dāng)減少違約金額。”此外，薛媛律師提出建議，“用戶在辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)提高警惕，認(rèn)真查閱合同內(nèi)容，維護好作為用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。”